Den store selskapsreisen #17: 6 tips til god kundeopplevelse

Strategi og ledelse | 08/10/2020

av Dag Henning Kleven

 

Den store selskapsreisen er en bloggserie som skal hjelpe norske gründere og bedriftseiere til en bedre og mer effektiv selskapsdrift. Gjennom 25 episoder skal vi følge det fiktive selskapet Sykkelspesialisten. Vi er med fra etableringen og igjennom hele livssyklusen. Vi følger grunnleggerne Mats og Helene, og får innsikt i alle utfordringene de møter underveis.

Målet er klart og tydelig: å hjelpe deg til å ta bedre beslutninger for selskapet ditt!

17customer-satisfaction.jpg

Gikk du glipp av de 16 første avsnittene av Den store selskapsreisen? Her finner du dem:

Den store selskapsreisen #1: – Jeg har en idé!
Den store selskapsreisen #2: – Skal vi etablere selskap?
Den store selskapsreisen #3: Slik takler gründerne en lynrask oppstart
Den store selskapsreisen #4: På tide å skaffe finansiering
Den store selskapsreisen #5: Fra Portland til Måløy
Den store selskapsreisen #6: Hvor er selskapet vårt om 5 år?
Den store selskapsreisen #7: Sky is the limit
Den store selskapsreisen #8: – Hvem skal vi ansette? 
Den store selskapsreisen #9: – Nå skal vi bygge kultur!
Den store selskapsreisen #10: Fra gründer til etablert selskap
Den store selskapsreisen #11: Et profesjonelt styre er et verdiskapende styre
Den store selskapsreisen #12: Nøkkeltall
Den store selskapsreisen #13: Compliance, hva er det?
Den store selskapsreisen #14: Hvordan bygger vi en salgskultur?
Den store selskapsreisen #15: Hvordan sikre fremtidig vekst?
Den store selskapsreisen #16: Hvordan lede gjennom krise?

 

6 tips til god kundeopplevelse

3 uker har gått siden forslaget om gratis sykler til alle kom i nyhetene. Til tross for at det kun var et forslag, fortsatte avbestillingene å komme og det ble de tre mest hektiske ukene i livene til Helene og Mats. De jobbet ut fra ulike scenarier om fullstendig ordretørke til at forslaget ikke ble vedtatt. Disse ulike scenariene krever helt ulike tiltak og det er vel derfor en slik situasjon blir kalt krise. 

Helene jobbet aktivt med bransjeorganisasjonen og leverandørene. Store mengder sykler og deler var på vei til Måløy, samtidig som kundenes bestillinger var kansellert. Mats jobbet aktivt med et worst-case scenario sett fra et økonomisk perspektiv. Hvilke kostnader kan spares umiddelbart, uten at det påvirker driften i for stor grad, i tilfelle forslaget ikke skulle bli vedtatt. 

Selv om forslaget ikke ble vedtatt, tok det sin tid før ordrene begynte å komme og de kunne få fart på leveransen igjen. 

- Enda flere grafer Mats? sier Helene mens hun himlet med øynene. Men Mats kjente Helene for godt til å ta seg nær av det. Hun reagerte ofte fortere med kroppsspråket enn det hjernen hennes noen ganger gjorde. 

- Jepp. Dette er faktisk ganske interessant. Vi har jo over lengre tid målt kundetilfredsheten.

- Ja, og det har kostet penger, parerte Helene med kjapt.

- Men nå får vi bruk for denne kunnskapen. Istedenfor å tro og mene ting, kan vi for første gang hente ut spennende data vi kan bruke.

Mats tok en stor bit av en belgisk vaffel han hadde kjøpt med fra matbutikken. Ikke et møte uten noe å spise på var blitt hans varemerke. 

- Nå har jo vi et ganske komplekst kundebilde, både med sluttbrukere som bruker syklene våre og butikkene som er våre primære kunder. Hvis vi ser på butikkene og kjedene som kjøper av oss her, sa Mats og reiste seg opp for å vise hva grafene var.

- Dette er avbestillingene, dette er de ordrene vi berget og dette er kundetilfredsheten. Ser du på denne grafen, ser du at de kundene med høy kundetilfredshet, greide vi å berge en vesentlig høyere andel ordre og de var raskere med å bestille på nytt etter at krisen var over. Så det er en klar sammenheng mellom kundetilfredsheten og den gode dialogen, som gjør at vi kommer oss gjennom kriser, avsluttet Mats idet han viste den siste sliden. 

- Så jeg har sett nærmere på hva som kjennetegner de kundene som er fornøyde, mot de som er mindre fornøyde og det noen ting som skiller seg ut og som vi bør tilstrebe å gjennomføre for alle kunder. Det vi snakker om er kundeopplevelsen, ikke bare god kundeservice, sier Mats.

 

6 tips som gir god kundeopplevelse

  1. Du må forstå kunden din, kjenn ditt marked og vær en ekspert på ditt område samtidig som du deler kompetansen din på en forståelig måte.
  2. Ha en systematisk tilnærming: Mål kundetilfredsheten og få ærlige tilbakemeldinger fra kunden; lytt, dokumenter og følg opp. Analyser og gjør kontinuerlig forbedringer.
  3. Forstå helheten og kundens opplevelse av ditt selskap. Hvordan er kontakten på telefon, internett, mail, chat, kontor/butikk? Hvordan opplever de kontakt, bestilling, leveranse, service, oppfølging?
  4. Besvar alltid henvendelser fra kunde. Om du ikke har et godt svar, fortell at du har mottatt henvendelsen og når kunden kan forvente et svar. 
  5. Lever det som loves og hold kunden oppdatert.
  6. Finn ut hva kunden forventer og lever litt ekstra.

 

- Så da er det kanskje ikke så vanskelig da. God kundeopplevelse handler om å snakke med kundene våre, lytte til svarene de gir oss og gjøre endringer i positiv retning? kommenterer Helene.

- Stemmer. Men det som er krevende er å systematisere informasjonen og gjøre de riktige forbedringene, avslutter Mats. 

 

Abonner på Den store selskapsreisen

Ja, jeg vil at Azets sender meg innsikt, informasjon om tjenester og invitasjoner til arrangementer. Jeg kan når som helst redigere mine preferanser eller trekke tilbake mitt samtykke.

Ja, Azets kan håndtere min forespørsel. Jeg aksepterer at Azets mottar og lagrer mine kontaktopplysninger i overenstemmelse med Azets Privacy Statement

Om Dag Henning Kleven

Dag Henning har i mange år jobbet med forretningsutvikling og vekst. Han har hatt internasjonale jobber i Sony Corp og Checkpoint System før han kom til Azets i 2014 som salgssjef. I dag leder han området Forretningsutvikling i Azets hvor han jobber tett med ulike partnere og kunder for å utvikle nye forretningsområder.